Состав услуг
Услуга расширенной технической поддержки системы
- Предоставление ключевым пользователям Заказчика консультационных услуг по вопросам эксплуатации Atlassian Jira, Confluence трудоемкостью не более 2 рабочих часов каждая, включая подготовку сред/материалов при необходимости, за исключением консультаций 1 линии ТП/конечных пользователей Заказчика
- Базовая настройка Atlassian Jira, Confluence
- Установка и обновление Atlassian Jira, Confluence (при наличии и доступности новых версий у производителя)
- Устранение ошибок в работе Atlassian Jira, Confluence, в том числе, взаимодействие с вендорами при невозможности решения проблемы без их участия;
- Устранение критичных ошибок в работе Atlassian Jira, Confluence
- Мониторинг функционирования Atlassian Jira, Confluence
- Доработки функциональности трудоемкостью до 2 рабочих часов каждая
Услуга по модернизации системы (создания новой функциональности), а также дополнительных Услуг (сверх абонентской платы)
- Работы по модернизации системы на основании согласованных Сторонами запросов на изменения
- Консультационные услуги, в том числе, тренинги и иные обучающие мероприятия, требующие специальной подготовки тестовой среды, материалов, настройки демо и т.д. трудоемкостью свыше 2 рабочих часов.
В состав услуг не входят:
- Администрирование приложений, в том числе, создание пространств, предоставление прав и т.п.
- Поддержка и мониторинг работоспособности системного окружения приложений,
в том числе, БД, ОС, сети, настройка рабочих мест пользователей и т.п. - Создание регламентов, инструкций, баз знаний и другой документации для конечных
пользователей.
Порядок оказания Услуг
Все взаимодействие Сторон в рамках оказания Услуг, а также непосредственно обслуживание Заказчика, осуществляется специалистами Исполнителя в электронной системе поддержки пользователей Исполнителя (далее - CRM-система), которая доступна в режиме 24x7 и расположена по адресу https://bcsupport.ru. В случае, если CRM-система недоступна, Заказчик направляет запрос по электронной почте на адрес servicedesk@bcsupport.ru.
Определить список заявителей
Предварительно, до начала периода оказания Услуг по договору, Заказчик предоставляет Исполнителю список функциональных специалистов Заказчика, уполномоченных от имени Заказчика запрашивать в системе абонентские услуги (расширенной технической поддержки), запрашивать в системе дополнительные услуги, размещать и согласовывать запросы на дополнительные услуги, согласовывать трудоемкость и стоимость дополнительных услуг, подтверждать фактическую трудоемкость. Список предоставляется письменно либо в электронном виде на адрес Исполнителя: saminov@borlas.ru.
В случае изменения списка функциональных специалистов со стороны Заказчика, последний обязуется не позднее 3 (трех) рабочих дней до такой замены уведомить Исполнителя о планируемой замене и предоставить необходимые контактные данные новых функциональных специалистов.
Инцидент / Запрос на обслуживание
при регистрации инцидента или запроса на обслуживание необходимо указать:
- Степень влияния на бизнес Заказчика
- Крайний срок решения, критичный для бизнес-процесса
- Описание задачи / проблемы, ситуации и скриншоты, иллюстрирующие проблему. Предоставленной информации должно быть достаточно для воспроизведения проблемы.
Информация заносится в поле "описание" запроса и может быть дополнятся в комментариях
Запрос на изменение
Запрос на дополнительные услуги (также именуется запрос на изменения), должен содержать следующую информацию:
- Описание ожидаемого результата, перечень требований. Для отчета - дизайн и параметры запуска, для автоматизация процесса или интеграции - описание автоматизируемых действий по шагам, описание атрибутов;
- Требуемый срок реализации;
- Если разработка требует координации работ с другими командами, например, для разработки интерфейса, то указать координатора (ответственного) и смежного разработчика
Информация заносится в поле "описание" запроса и может быть дополнятся в комментариях
Варианты реализации, оценка стоимости
По получению запроса на дополнительную услугу Исполнитель выполняет проверку наличия необходимой информации в запросе для выполнения услуги, при необходимости запрашивает дополнительные сведения, предлагает Заказчику варианты реализации запроса и оценку трудоемкости работ и стоимости. А так же уточняет, будет ли запрос выполнен в рамках абонентской платы, если такое предусмотрено договором. Стоимость услуги определяется на основании ставки, указанной в договоре.
Варианты решения и стоимость описываются в комментариях к запросу в CRM-системе.
Подтверждение рабочего решения и стоимости
Уполномоченный сотрудник Заказчика, от которого поступил запрос на дополнительную услугу (см. пункт 2) подтверждает (согласовывает) необходимость реализации запроса с указанной Исполнителем трудоемкостью. Согласование осуществляется в CRM-системе виде комментария от сотрудника Заказчика в произвольной форме («ок», «согласовано» или любое иное). С этого момента запрос считается согласованным сторонами и подлежит исполнению.
Подтверждение результата
После оказания Услуг Исполнитель сообщает об этом Заказчику в CRM-системе. Заказчик в течение 1 (одного) рабочего дня проверяет выполнение задачи и подтверждает выполнение. Подтверждением Заказчика является отметка (сообщение) в CRM-системе либо отсутствие претензий в ней по истечению 1 (Одного) рабочего дня.
- Фактом оказания услуг в течение отчетного периода являются данные, содержащиеся в электронной системе учета Исполнителя (CRM).
- По запросу Заказчика Исполнитель в течении 2 (Двух) рабочих дней предоставляет Заказчику отчет для сверки освоенного объема трудоемкости дополнительных услуг.