История страницы

Registration on the portal

At first for registration you have to contact with your contact person.

Then a letter of invitation to registration will come to your email address.

Для перехода на портал Service Desk необходимо воспользоваться ссылкой «Посетить пользовательский портал».

Вход на портал

Нажав на ссылку из письма с приглашением откроется окно браузера, в которое будет загружена страница с авторизацией.

Image Removed

Необходимо заполнить поля «Полное имя» и «Пароль», затем нажать кнопку «Сохранить и продолжить».

Если Вы уже зарегистрированы на портале технической поддержки, система предложит Вам ввести «Имя пользователя» и «Пароль». 

Image Removed

В поле «Имя пользователя» введите адрес электронной почты, затем введите пароль и нажмите кнопку «Войти».

Стартовый экран

Стартовый экран находится по адресу http://bcsupport.ru

В случае, если Вы имеете доступ к нескольким порталам, например, являетесь представителем нескольких заказчиков, стартовый экран будет выглядеть следующим образом:

Image Removed

Logging in the portal

Going on the link from the invitation letter you'll be directed to the login page.

Image Added

You have to fill in the fields "User name", "Password" and press the button "Save and continue" .

If you have already been registered then it will be promted to you to sign in with your mail address and password.

Image Added

Policy

Support service are available 24x7 and provides in English and Russian.

Support is delivered through the following channels:

• Borlas Support online self-service portal https://bcsupport.ru/. The portal includes Knowledge Base and other application support information that the Customer may use to find answers to common queries. The Knowledge Base contains articles which include application information, system requirements, and information regarding error and warning messages, as well as how-to articles and FAQs. 

• Phone via Call Center: +7 (495) 771-72-01.

Home page

The home page is -  http://bcsupport.ru

If you have access to the several portals then your home page will be something like in the picture below

Image Added

Section "Create a request" lets you go to creating a request on the portal of the selected customer
Section "My recent requests"  lets you see your last requests.

To see all your requests you can press the button "My requests"
 Секция "Create a request" позволяет Вам перейти к созданию заявки на портале выбранного заказчика (2.2).
Секция "My recent requests"  позволяет Вам просмотреть последние действия по созданным пользователям заявкам.
С помощью кнопки "Мои запросы" возможно просмотреть все созданные пользователем запросы (2.5).

Портал Заказчика

Если Вы имеете доступ только к одному порталу, то, минуя предыдущий экран, сразу перейдете к порталу заказчика

Customer's portal

If you have access to one portal only then you'll go to the customer's portal directly.

 В правом верхнем углу Вы можете просмотреть свои запросы, а так же зайти в свой профиль (2.5).
Через основное меню Вы можете создавать заявки разных типов (2.3).

Создание заявки

После перехода на страницу создания заявки Вы увидите форму создания заявки. Форма может отличаться на разных порталах. Список доступных полей определяется командой поддержки.

Image Removed

Creating a request

Image Added

After pressing the button "Create" you'll be directed to the view page of requestПосле нажатия на кнопку "Создать" Вы попадете на страницу просмотра заявки (2.4).

Просмотр заявки

Через экран просмотра заявки Вы можете комментировать свою заявку и добавлять вложения, а так же следить за ходом работ по этой заявке.

View the request

You can follow up the implementation of your request, add comments and attachments to it on the viewing page.

Просмотр всех заявок

Image Removed

Через экран просмотра всех заявок Вы можете просмотреть все открытые и закрытые заявки, созданные Вами. При нажатии на заявку Вы перейдете на страницу просмотра заявки (2.4).

Workflow запроса

Image Removed

Workflow запроса – схема статусов запроса с возможными переходами между ними. Статусы в workflow делятся на две основных группы: интересующие заказчика и интересующие сотрудников. Автор запроса и наблюдатели со стороны заказчика получают уведомления в случае перехода запроса в статусы из первой группы, а сотрудники компании получают уведомления соответственно при переходе запроса в один из статусов второй группы. При этом статусы из первой группы на портале могу отличаться от указанных ниже.

Интересующие заказчика статусы:

• Отклонен – запрос отклонен
• Ожидание пользователя – этот статус показывает, что на запрос необходимо реакция автора, например, в случае, если сотруднику поддержки необходимо уточнить какие-либо данные.
  Если запрос находится в этом статусе более двух недель, то автоматически закрывается по причине неактивности.
  После комментирования пользователем статус автоматически меняется на «Данные отправлены»
  Если Вы хотите, чтобы автор получил уведомление о комментарии, необходимо через первый блок запроса перевести запрос в статус «Ожидание пользователя». После нажатия соответствующей кнопки появится окно, в котором Вы сможете ввести комментарий. Если просто написать комментарий, автор не получит уведомление
• Выполнен – команда поддержки выполнила запрос и ждет подтверждение автора.
  Если запрос находится в этом статусе более двух недель, то автоматически закрывается по причине неактивности. 
• Закрыт – после подтверждения выполнения запроса или по другой причине запрос закрывается окончательно. Открыть его заново невозможно. Если после перехода в статус "Выполнен" прошло четырнадцать дней, и по запросу не было никакой активности, запрос закроется автоматически по причине неактивности.

Статусы, интересующие сотрудников компании:

• Новый – запрос создается и ему присваивается этот статус
• Принят – статус означает, что запрос был принят компанией, но еще не находится в работе у исполнителя.
  Если запрос был в статусе «Новый», и был назначен исполнитель, то запрос автоматически переходит в статус «Принят»
• В работе – этот статус означает, что в данный момент сотрудник работает над этим запросом
• Ожидание вендора – запрос находится у вендора (Oracle, IBM)
• Ожидание запчастей – были заказаны запчасти
• Ожидание разработчиков – запрос передан разработчикам (например, разработчикам Вашего проекта для осуществления доработки)
• Данные отправлены – статус означает, что пользователь обновил запрос, то есть приложил файл или написал комментарий. В этот статус запрос попадает автоматически.
• Эскалирован – автор не может решить запрос с помощью сотрудников поддержки и эскалирует его руководителю

Viewing all of your requests

Image Added

On the page "My requests" you can see all of your open and closed requests.

Request's workflow

Image Added

Request's workflow  –  scheme of request's statuses with possible transitions between them.

There are two types of statuses in workflow: for customer and for staff.

If the request was moved to one of the first type's status then the request's author and the viewers from customer are receiving the email about it.

The author of the request is able to escalate it, execute or close.

Activity Preface

The customer called the Call Center by +7 (495) 771-72-01 and requested supprort. Request must be accepted in accordance with the described scenario.

 Через пользовательский портал у автора есть возможность эскалировать, выполнить и закрыть запрос.