1. Состав услуг

1.1. Услуга расширенной технической поддержки системы 

• Предоставление ключевым пользователям Заказчика консультационных услуг по вопросам эксплуатации Atlassian Jira, Confluence трудоемкостью не более 2 рабочих часов каждая, включая подготовку сред/материалов при необходимости, за исключением консультаций 1 линии ТП/конечных пользователей Заказчика
• Базовая настройка Atlassian Jira, Confluence
• Установка и обновление Atlassian Jira, Confluence (при наличии и доступности новых версий у производителя)
• Устранение ошибок в работе Atlassian Jira, Confluence, в том числе, взаимодействие с вендорами при невозможности решения проблемы без их участия;
• Устранение критичных ошибок в работе Atlassian Jira, Confluence
• Мониторинг функционирования Atlassian Jira, Confluence
• Доработки функциональности трудоемкостью до 2 рабочих часов каждая 

1.2. Услуга по модернизации системы (создания новой функциональности), а также дополнительных Услуг (сверх абонентской платы)

• Работы по модернизации системы на основании согласованных Сторонами запросов на изменения
• Консультационные услуги, в том числе, тренинги и иные обучающие мероприятия, требующие специальной подготовки тестовой среды, материалов, настройки демо и т.д. трудоемкостью свыше 2 рабочих часов. 

1.3. В состав услуг не входят:

• Администрирование приложений, в том числе, создание пространств, предоставление прав и т.п.
• Поддержка и мониторинг работоспособности системного окружения приложений,
  в том числе, БД, ОС, сети, настройка рабочих мест пользователей и т.п.
• Создание регламентов, инструкций, баз знаний и другой документации для конечных
  пользователей.

2. Порядок оказания Услуг

2.1. Определить список заявителей

Предварительно, до начала периода оказания Услуг по договору, Заказчик предоставляет Исполнителю список функциональных специалистов Заказчика, уполномоченных от имени Заказчика  запрашивать в системе абонентские услуги (расширенной технической поддержки),  запрашивать в системе  дополнительные услуги,   размещать  и согласовывать запросы на дополнительные услуги, согласовывать трудоемкость и стоимость дополнительных услуг,  подтверждать  фактическую трудоемкость. Список предоставляется письменно либо в электронном виде на адрес Исполнителя: saminov@borlas.ru.

В случае изменения списка функциональных специалистов со стороны Заказчика, последний обязуется не позднее 3 (трех) рабочих дней до такой замены уведомить Исполнителя о планируемой замене и предоставить необходимые контактные данные новых функциональных специалистов.

2.2. Инцидент / Запрос на обслуживание

при регистрации инцидента или запроса на обслуживание необходимо указать:

• Степень влияния на бизнес Заказчика
• Крайний срок решения, критичный для бизнес-процесса
• Описание задачи / проблемы, ситуации и скриншоты, иллюстрирующие проблему. Предоставленной информации должно быть достаточно для воспроизведения проблемы.

Информация заносится в поле "описание" запроса и может быть дополнятся в комментариях

2.3. Запрос на изменение

Запрос на дополнительные услуги (также именуется запрос на изменения), должен содержать следующую информацию:

• Описание ожидаемого результата, перечень требований. Для отчета - дизайн и параметры запуска, для автоматизация процесса или интеграции - описание автоматизируемых действий по шагам, описание атрибутов;  
• Требуемый срок реализации;
• Если разработка требует координации работ с другими командами, например, для разработки интерфейса, то указать координатора (ответственного) и смежного разработчика 

Информация заносится в поле "описание" запроса и может быть дополнятся в комментариях

2.4. Варианты реализации, оценка стоимости

По получению запроса на дополнительную услугу Исполнитель выполняет проверку наличия необходимой информации в запросе для выполнения услуги, при необходимости запрашивает дополнительные сведения, предлагает Заказчику варианты реализации запроса и оценку трудоемкости работ и стоимости. А так же уточняет, будет ли запрос выполнен в рамках абонентской платы, если такое предусмотрено договором. Стоимость услуги определяется на основании ставки, указанной в договоре. 

Варианты решения и стоимость описываются в комментариях к запросу в CRM-системе. 

2.5. Подтверждение рабочего решения и стоимости

Уполномоченный сотрудник Заказчика, от которого поступил запрос на дополнительную услугу (см. пункт 2) подтверждает (согласовывает) необходимость реализации запроса с указанной Исполнителем трудоемкостью. Согласование осуществляется в CRM-системе виде комментария от сотрудника Заказчика в произвольной форме («ок», «согласовано» или любое иное). С этого момента запрос считается согласованным сторонами и подлежит исполнению.

2.6. Подтверждение результата

После оказания Услуг Исполнитель сообщает об этом Заказчику в CRM-системе (запрос в статусе "Ожидание пользователя"). Заказчик в течение 1 (одного) рабочего дня проверяет выполнение задачи и подтверждает выполнение. Подтверждением Заказчика является смена статуса на "выполнено" или соответствующий комментарий в CRM-системе или отсутствие претензий (реакции в CRM системе) в ней по истечению 1 одной недели.

Если разработка была выполнена в среде разработке и требуется перенос на продуктивную среду, то вместо статуса "Выполнено" достаточно подтверждение работоспособности комментарием и готовности к переносу на прод. 

2.7. Расчет за отчетный период

Фактом оказания услуг в течение отчетного периода являются данные, содержащиеся в электронной системе учета Исполнителя (CRM).

2.8. Сверка

По запросу Заказчика Исполнитель в течении 2 (Двух) рабочих дней предоставляет Заказчику отчет для сверки освоенного объема трудоемкости дополнительных услуг.